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糕饼面包店如何深化顾客管理

发布时间:2018-05-14 20:57

  【第一单元】15项服务基本概念及【第二单元】员工的作业规范之一《员工服勤守则》及下列图例请参考:
  
  员工的作业规范之二《单位主管事务执行规则》
  
  糕饼面包店的主管除开要遵守上列的规则外;还要恪守下列有关“领导”的规则:
  
  (1)以身作则领导第一线员工,共同创造出一种愉快的工作环境,使全体成员建立对于顾客服务的信心、热诚与接待技巧,不仅勇于接受职责,而且乐于执行,主动反馈工作进度。
  
  (2)中阶层主管人员扮演的角色,不是以监督第一线员工为目的,而是负责支援第一线员工去竭力完成服务顾客的任务,让第一线员工有适当权限去处理顾客的临时特殊问题,尽量建立不必事事请示,也能注意处理事情的时效及进退礼节的“自我管理能力”。
  
  (3)中阶层主管的主要责任是:
  
  A、掌握重点问题的分析能力。
  
  B、适当的责任分配。
  
  C、激励并充分支援第一线员工,随时配合及提供他们的需要,让他们胜任、愉快。
  
  D、必须告知下属明确的公司与部门的营运目标,协助他们表现最好的服务给顾客。
  
  E、随时将第一线员工的反应与顾客反馈的意见反映给上级领导主管,并提供决策参考。
  
  F、将上级领导赋予的整体营运策略,转变成第一线员工可以切实遵守实行的方案。
  
  (4)当第一线员工企图满足顾客的服务时,不可以怀疑他的动机或是进一步干涉。
  
  (5)中阶层主管在接受上级领导分配所有的资源时,务必考虑将“资源”用在最能『满足顾客需要』或是最能『提高服务品质』的地方。就以新分配或增加而言:中阶层主管必须评估,这样做是否能符合『满足顾客需要』;换言之,要将公司的“资源”用在最能『提高服务品质』的地方。
  
  (6)中阶层主管在一定授权情况下,必须给予第一线员工适当的辅导,促使他们勇于承担责任与风险,不是只在员工犯错时的处分,而是能够利用员工犯错时,实施适当的教育训练!
  
  员工的作业规范之三《顾客服务事务奖惩规则》
  
  (1)凡有下列行为且有具体事实者,应享有公开表扬之奖励:
  
  1-1、为公司能满足顾客,以避免公司失去顾客的事实者。
  
  1-2、能独力解决公司与顾客之间的重大纠纷者。
  
  1-3、对增进公司与顾客之间情谊有具体事实者。
  
  1-4、平常热心于公司形象维护,有具体事实者。
  
  1-5、长期认真工作,常获得顾客好评者。
  
  (2)每(半)年内,凡有连续三次获得公开表扬奖励者,于第三次接受奖励时,除给予纪念徽章或受奖证书,应发给适合(公司规定)的奖金或等值奖励品。
  
  (3)每(一)年内,凡有获得三枚徽章或受奖证书者,于第三次接受奖励时,除给予纪念徽章或受奖证书外;应给予“荣誉假一天”,并发给适合(公司规定)的奖金或等值奖励品。
  
  (4)凡有下列行为且有具体事实者,应及时予以私下劝导:
  
  4-1、对顾客服务态度冷淡,表情不佳者。
  
  4-2、与顾客发生争执情况者。
  
  4-3、未依照指令维持工作区域整洁,以致公司声誉受损者。
  
  4-4、不愿意与顾客保持良好关系者。
  
  4-5、不遵守『顾客服务系统规则』内的规定。
  
  (5)每半年内,凡有连续三次私下劝导无效者,应于第三次时,给予离职的建议,如持续两个月未见改善者,则应报请“总经理”予以解雇之处分。
  
  (6)凡有下列行为且有具体事实者,应予以解雇的处分。
  
  6-1、服务态度固执疏失,导致顾客不满,与顾客发生口角,且不愿意道歉,致极大影响公司形象者。
  
  6-2、无故对顾客态度恶劣,且有明显蓄意造成执行上的疏失者。
  
  (7)如有其它未规定的具体事实,由单位主管另呈报“总经理”核定公布。
  
  【第三单元】顾客服务事务处理守则
  
  (1)与顾客之间的基本应对事务,应依照『顾客服务守则』执行。
  
  (2)顾客发生抱怨时,依据公司规定的『顾客抱怨处理办法及标准作业流程』办理。
  
  (3)卖场内,全体成员应遵守只有一个原则:就是“顾客的满意优于一切”。
  
  (4)全员应先理解:顾客服务的好与坏,是一场有关顾客心理的认知战争,决定我们服务品质的关键,就在于大家的所作所为。决定我们服务的评价如何,就在于顾客的心中。除了顾客以外,没有人能够评论服务的好与坏。
  
  (5)想要赢得顾客的满意吗?那么,就陪顾客多走一段路吧!
  
  【第四单元】10种顾客状况处理对策
  
  以下介绍的10种“顾客状况”处理对策,请大家注意把握运用的原则。
  
  (1)当顾客已经上门,或是打电话来询问,明显表现要购买产品的时候,我们应动作敏捷、迅速,全力准备接待的工具,态度和蔼有礼。
  
  (2)当顾客对我们介绍的产品感到兴趣,也符合他的需要而产生购买意愿后,我们应该立即加强顾客对我们的信心,促使顾客买得放心,让顾客相信我们的承诺与保证。
  
  (3)当顾客对于购买的方式、价钱或包装方面,与我们的意见不同时,我们应该立即认同他们的观点,以善体人意的态度,帮助顾客理解产品的价值,或满足于服务的感觉。
  
  (4)当顾客决定购买我们的产品的时候,我们应该给他的,一定要略为超过原先答应要给顾客的。对我们自己的服务要求就是:给顾客超过他“期待”的,这样一来,顾客才会更满意。
  
  (5)当顾客对我们店铺服务有失望、不愉快的表示时,我们应该及时把握机会请教原因,或者事后当场主动送他一些小惠,借以及时能补偿顾客不满的心情。
  
  (6)当顾客表现犹豫,不能拿定主意,不知道该选择那一个产品比较好的时候,我们应该及时站在顾客立场着想,而不是一昧的只顾说自己的产品好处,应以帮助顾客解决问题的角度,给予明确中肯的建议。
  
  (7)当我们的服务犯错,顾客开始有动气或指责我们的倾向时,我们应立即和气的对待,体谅他们,并真诚的向顾客道歉!
  
  (8)当顾客提出不信任我们,认为产品品质、价格或公司的形象不好,不打算购买的时候,我们应该表现谦虚的态度,好好检讨我们自己服务及价格的一切状况,不应该责怪顾客
  
  (9)当顾客对我们的产品与服务发生抱怨的情况时,我们应该及时解决顾客的问题,把这些抱怨的问题当成是自己的事一样来关心与解决。
  
  (10)当顾客对于产品有特别要求,期待我们配合时,我们不应推诿,应立即全力以赴,尽一切所能去满足顾客,没有二话,即使顾客可能有刁难我们的感觉。因为全力去满足我们的顾客,正是我们心里的期待。
  
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